แอบมองเธออยู่นะจ๊ะ … แต่เธอไม่รู้บ้างเลย ประโยคนี้ไม่ใช่แค่ท่อนฮุคเพลงฮิตเท่านั้น แต่มันคือกลยุทธ์การตลาดที่หลากหลายแบรนด์นำมาใช้เพื่อศึกษาข้อมูลและเรียนรู้พฤติกรรมของผู้บริโภค เพื่อนำเสนอสินค้าหรือบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคนั่นเอง 

แอบมองเธออยู่นะจ๊ะ … แต่เธอไม่รู้บ้างเลย ประโยคนี้ไม่ใช่แค่ท่อนฮุคเพลงฮิตเท่านั้น แต่มันคือกลยุทธ์การตลาดที่หลากหลายแบรนด์นำมาใช้เพื่อศึกษาข้อมูลและเรียนรู้พฤติกรรมของผู้บริโภค เพื่อนำเสนอสินค้าหรือบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคนั่นเอง เคยสังเกตหรือไม่ว่า ในชีวิตประจำวันของคนเรานั้น มีการใช้โทรศัพท์มือถือเป็นปัจจัยที่ 5 กันเลยทีเดียว เรียกได้ว่าตั้งแต่ตื่นนอนมา สิ่งแรกที่ทำคือการควานหามือถือเพื่อเช็ค Line, Facebook, Twitter และ Instagram และสิ่งที่เรากำลังคิดอยากจะซื้อ อยากจะดูกลับโชว์ให้เห็นบน Feed เหมือนรู้ใจเรามานาน แบรนด์เหล่านั้นเขาทำอะไร ที่สามารถตอบโจทย์เราได้ขนาดนี้ มาดูกันดีกว่า

Personalized Marketing คือการทำการตลาดที่มาแรงฉุดไม่อยู่ในปี 2020 นี้ หลายคนอาจจะเคยได้ยินมาแล้วจนชินชา ฟังดูรู้สึกเฉยๆ แต่ที่จริงแล้ว personalized เป็นกลยุทธ์ที่สำคัญอย่างมากที่ทุกแบรนด์ต่างต้องการเข้าไปนั่งอยู่กลางใจลูกค้า เพื่อตอบโจทย์ให้ตรงใจ โดยเน้นการเจาะจงไปที่กลุ่มหรือบุคคลที่เหมาะกับสินค้าหรือบริการมากที่สุด ซึ่งแบรนด์จะไม่เสียเวลามานำเสนอสินค้าแบบหว่านแหเพื่อให้ไปถึงลูกค้ากลุ่มกว้างๆ เหมือนสมัยก่อนอีกต่อไปแล้ว ดังนั้นการ Personalized จึงเป็นทางลัด ที่จะช่วยให้แบรนด์ออกแบบประสบการณ์ที่ดีแบบเฉพาะบุคคล ส่งผลให้ลูกค้ารู้สึกถึงความสัมพันธ์อันแน่นแฟ้นของแบรนด์ที่มีต่อลูกค้าอีกด้วย

ลองมองย้อนกลับไปดูการตลาดแบบเก่าที่ส่งสารไปยังคนหมู่มาก ผ่านช่องทางโทรทัศน์ ทำเพียงชิ้นงานเดียวแล้วส่งสารไปยังคนกลุ่มใหญ่ทั้งประเทศ ซึ่งเห็นพร้อมกันผ่านช่องทางเดียว อาจจะไม่ได้ตรงใจสำหรับลูกค้าเสมอไป เผลอๆ อาจโดนกดเปลี่ยนช่องไปซะงั้น หรือการ Personalized ที่ค่อนข้างเก่ามากๆ คือการตลาดเชิงรุก ถึงตัว ที่เข้ามาเสนอขายผลิตภัณฑ์ ซึ่งข้อดีคือสามารถคาดเดาความรู้สึก สังเกตบุคลิกภาพเวลาสนทนา มองเห็นปัญหาและนำเสนอสินค้าและบริการให้เหมาะกับคนๆ นั้นได้ แต่สำหรับการตลาดออนไลน์จะเป็นเรื่องยากทันที ถ้าเราไม่มีข้อมูลขนาดใหญ่ (Big Data) หรือ ข้อมูลทั่วไป (Data) ในระบบ ดังนั้น ข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้า (Behavior) จึงเป็นหัวใจสำคัญของการทำ “Personalized Marketing” และกำลังเป็นที่นิยมในการนำมาใช้ทำการตลาดออนไลน์ในยุคนี้มาก

ตัวอย่างการทำ Personalized Marketing ที่ถูกพูดถึงมากที่สุดคงจะหนีไม่พ้น Netflix ธุรกิจให้บริการสตรีมมิ่งวิดีโอออนไลน์ชื่อดัง ที่ใช้การเก็บ ข้อมูล (Data) มาวิเคราะห์ เช่น การ Rating ภาพยนตร์ที่ดูจบไป หรือ ภาพยนตร์ที่กด My List เอาไว้ และนำเสนอภาพยนตร์หรือ ซีรี่ย์เรื่องอื่นๆ ที่สอดคล้องกัน ตรงกับความต้องการ หรือสไตล์ความชื่นชอบของบุคคลนั้นๆ ซึ่งไม่ใช่แค่เรื่องของรายการภาพยนตร์ แต่ยังรวมไปถึงรูปแบบหน้าปกที่แสดง ก็ใช้นำเสนอแตกต่างกันไปตามแต่ละบุคคลด้วย เช่น คนนี้สายหวานชอบซีรีย์เกาหลี ระบบอาจจะแนะนำซีรีย์เรื่อง Crash Landing on you หรือ คนนี้สาวฮาชอบภาพยนตร์ไทย ระบบอาจจะแนะนำเป็น แหยม..ยโสธร หรือ ไดอารีย์ตุ๊ดซี่แอนด์เดอะเฟค ก็ได้ (ถ้าไม่เชื่อ เราท้าให้ลองเปิด Netflix ของคุณขึ้นมา เทียบกับของเพื่อนได้เลย)

ภาพจำลอง การนำ DATA มาวิเคราะห์ดู Insight เพื่อ ส่งข้อมูลไปยังรายบุคคล

และอีกหนึ่งตัวอย่างเป็นของเว็บไซต์ Amazon ที่ออกแบบ Layout ให้เหมาะกับแต่ละบุคคล หากสังเกตดูจะเห็นว่า เว็บไซต์มีการเก็บข้อมูลผู้ใช้ และนำเสนอสินค้าในหมวดหมู่ที่คิดว่าผู้ใช้จะสนใจไว้ในหน้าแรกของเว็บไซต์เลย พร้อมนำเสนอสินค้าที่เกี่ยวพันกัน เช่น คนไอที IT อาจจะเคยเข้ามาดู การ์ดจอ หรือสินค้าสำหรับเกมส์ ซึ่งทั้งหมดเป็นสินค้าที่เคยค้นหาในเว็บไซต์มาก่อนหน้านี้ เพื่อกระตุ้นให้เกิดการซื้อขาย หรือ ซื้อเพิ่มอีกด้วย

ซึ่งการสื่อสารให้ตรงกลุ่มเป้าหมายให้โดนกลุ่มลูกค้าเลยนั้น จะมีประโยชน์อย่างมากเพราะจะสามารถสร้างกลุ่มลูกค้าผู้ภักดี (Loyalty) และช่วยทำให้รายได้โตขึ้น (เพราะถ้าลูกค้าถูกใจ..ยังไงก็คลิกสั่งซื้อ หรือ ติดตามแน่นอน) โดยความท้าทายอยู่ที่แบรนด์จะสามารถ Ppersonalized อย่างไร ให้ลูกค้าไม่รู้สึกถูกล้ำเส้น และส่งมอบคุณค่าที่แท้จริงที่ลูกค้าต้องการได้ ดังนั้น การทำ Personalized Marketing อาจไม่ต้องนึกถึงแค่เรื่องข้อมูลว่าต้องมีมากขนาดไหน เพียงแค่เรามีข้อมูลที่อยู่ในมือ นำมาวิเคราะห์ ดู Insight และเรียนรู้ลูกค้าเรา เพื่อส่งสารที่ถูกใจไปยังพวกเขา เพียงเท่านี้ ก็เรียกว่า Personalized Marketing หรือการตลาดแบบรู้ใจ Personalized ยังไงให้เหมือนแฟนแล้ว